Metas Qualitativas

As metas qualitativas estão relacionadas diretamente à qualidade do atendimento ao cliente, objetivando fazê-lo sentir-se bem, quando estiver na loja ou em contato com a empresa. Nesse sentido é que devem ser estabelecidos os itens de observação e acompanhamento.
O foco é no cliente. É muito importante transmitir a ele um ambiente organizado, limpo, higiênico (em aparência, em harmonia e em funcionamento), e de respeito e reverência por sua presença na loja. Você já entrou em alguma loja e teve a sensação de que parecia ser transparente, que ninguém estava enxergando você? Pense nisto. Avalie seu ambiente de trabalho e a atenção que é dada a cada cliente!
 

O processo do atendimento deve também ser constantemente avaliado e aperfeiçoado, em seus vários aspectos.
Por exemplo:
 

- A informação sobre estoque, disponível para consulta pelos vendedores, é funcional, rápida e segura?
 

- As condições de vendas estão claras e bem estabelecidas, em descontos e prazos que podem ser concedidos?
 

- Essas condições atendem a grande maioria das situações que se apresentam? Ou geram muitas consultas e pedidos de autorização em meio ao atendimento ao cliente? A autonomia do vendedor é suficiente para agilizar o atendimento?
 

- O processo de cadastramento de um cliente, para efeito de concessão de crédito, e para consultas de cheques é dinâmico, rápido e eficiente?
 

- Há boas condições para coleta de informações cadastrais dos clientes? Ou esse processo representa um martírio para o cliente?
 

- Os vendedores e atendentes estão bem treinados em suas funções?
 

- As atitudes dos colaboradores são favoráveis ao atendimento atencioso, eficiente e paciencioso? As pessoas que trabalham na empresa gostam de se relacionar com outras pessoas? Têm bom humor?
 

- Pergunto: há algo pior em um ambiente empresarial em que o cliente é recebido e tratado como se fosse um estorvo, como se atrapalhasse o sossego das pessoas que ali “trabalham”?
 

- Pense, observe, analise, avalie: não tenha e nem mantenha na sua organização pessoas que chegam às 8:00 h já pensando nas 18:00!
 

- Ao contrário, promova um ambiente sadio e motivador; dê chance às pessoas, capacite-as, oriente-as, estimule-as ao melhor desempenho, tenha um programa de reconhecimento e recompensa, mas não desperdice chances com quem não as quer. Forme uma equipe campeã!
 

As metas qualitativas precisam ser enunciadas de forma a possibilitar o estabelecimento de parâmetros objetivos de acompanhamento e avaliação de desempenho, como toda e qualquer meta. Se não forem compreendidas e incorporadas pela equipe de vendas, quaisquer metas ou objetivos não surtirão o efeito desejado.

Aprenda a ser um Ouvinte Melhor

A melhor maneira de saber o que os seus Clientes querem é ouvi-los. 

Observar o que acontece a sua volta ajuda a perceber o que é preciso melhorar no negócio, como está o seu atendimento e principalmente o que os seus funcionários percebem no dia a dia.
Mais da metade dos problemas que o afligem e as oportunidades de crescimento estão na cabeça de quem trabalha para você. 

Você os paga para isso. 

Qual o inconveniente então de se contar com as coisas que o pessoal sabe para construir o seu futuro, o do seu negócio e, afinal ajudar a que eles tenham melhor esperança para o futuro deles?

Suponha que você queria ser bem sucedido na área de vendas. O vendedor é uma boa metáfora, pois de certa forma em qualquer área de atuação estamos "vendendo algo". Assim como os comerciantes vendem seus produtos, os professores "vendem " idéias, os médicos "vendem" um modelo de saúde, etc.

Para conseguir boas vendas, preste atenção no que acredita um vendedor de sucesso. O que é que ele acredita que pode fazer? Quais as metas dele? Existe coerência entre o que ele crê que pode fazer e o que realmente faz?

O segundo passo é saber como esse vendedor de sucesso organiza seus pensamentos. O que é que ele diz para si próprio? Que modalidades de comunicação (visual, auditiva, sensorial) ele usa como mais freqüência?

O terceiro passo é observar detalhes pessoais como: postura, expressões faciais, ritmo respiratório, tom de voz. Existe congruência entre a mente e corpo dele?

Comece a prestar mais atenção!

Mapeando o Vendedor

Tente relacionar as dimensões: ser, saber, fazer e conviver com o perfil de pessoa que você quer trabalhando na área de vendas.

Como você espera que seja esse profissional?

Todos temos as nossas preferências. Geralmente queremos pessoas que compartilhem dos mesmos valores que nós, que tenham características e habilidades especiais para realizar um determinado tipo de trabalho... Enfim, que se encaixem em algum modelo que consideramos ideal.

Mas, para poder escolher a “pessoa certa”, o primeiro passo que temos que dar é definir as responsabilidades do cargo de vendedor e as características e habilidades que queremos do futuro candidato. E isso é mais fácil do que parece.

O que pode nos ajudar é uma ferramenta simples, chamada “Ser, saber, fazer e conviver”.

Fazer – É o papel que a pessoa vai desempenhar no cargo, associado às características do cargo (as tarefas que ele terá que realizar).

Ser – São todas as características pessoais que o candidato deve ter.

Saber – É a formação, experiência profissional e escolar que o candidato deve ter. Em outras palavras, o tão conhecido currículo.

Conviver – Define as atitudes e comportamentos de convivência que o futuro funcionário deverá ter com os clientes e com os companheiros de trabalho.

Após definir todas as características do cargo, o próximo passo é preparar-se para a entrevista.

Seja Flexível e Persista

É necessário ter flexibilidade para mudar. Caso algo não esteja funcionando bem, use sua coragem e mude. Cultivando ao mesmo tempo a flexibilidade e a persistência, os resultados desejados serão atingidos dentro dos prazos estabelecidos.

A fórmula do sucesso consiste em saber com clareza o que se quer, ter um plano de ação, agir e persistir até conseguir aquilo que se deseja.

Uma vez definido o nosso objetivo de vida, é preciso comunica-lo a nós mesmos e aos outros. A melhor forma de fazê-lo é atuando como se já tivéssemos conseguido aquilo que almejamos.