18 de fevereiro de 2011

Metas Qualitativas

As metas qualitativas estão relacionadas diretamente à qualidade do atendimento ao cliente, objetivando fazê-lo sentir-se bem, quando estiver na loja ou em contato com a empresa. Nesse sentido é que devem ser estabelecidos os itens de observação e acompanhamento.
O foco é no cliente. É muito importante transmitir a ele um ambiente organizado, limpo, higiênico (em aparência, em harmonia e em funcionamento), e de respeito e reverência por sua presença na loja. Você já entrou em alguma loja e teve a sensação de que parecia ser transparente, que ninguém estava enxergando você? Pense nisto. Avalie seu ambiente de trabalho e a atenção que é dada a cada cliente!
 
O processo do atendimento deve também ser constantemente avaliado e aperfeiçoado, em seus vários aspectos.
Por exemplo:
 
- A informação sobre estoque, disponível para consulta pelos vendedores, é funcional, rápida e segura?
 
- As condições de vendas estão claras e bem estabelecidas, em descontos e prazos que podem ser concedidos?
 
- Essas condições atendem a grande maioria das situações que se apresentam? Ou geram muitas consultas e pedidos de autorização em meio ao atendimento ao cliente? A autonomia do vendedor é suficiente para agilizar o atendimento?
 
- O processo de cadastramento de um cliente, para efeito de concessão de crédito, e para consultas de cheques é dinâmico, rápido e eficiente?
 
- Há boas condições para coleta de informações cadastrais dos clientes? Ou esse processo representa um martírio para o cliente?
 
- Os vendedores e atendentes estão bem treinados em suas funções?
 
- As atitudes dos colaboradores são favoráveis ao atendimento atencioso, eficiente e paciencioso? As pessoas que trabalham na empresa gostam de se relacionar com outras pessoas? Têm bom humor?
 
- Pergunto: há algo pior em um ambiente empresarial em que o cliente é recebido e tratado como se fosse um estorvo, como se atrapalhasse o sossego das pessoas que ali “trabalham”?
 
- Pense, observe, analise, avalie: não tenha e nem mantenha na sua organização pessoas que chegam às 8:00 h já pensando nas 18:00!
 
- Ao contrário, promova um ambiente sadio e motivador; dê chance às pessoas, capacite-as, oriente-as, estimule-as ao melhor desempenho, tenha um programa de reconhecimento e recompensa, mas não desperdice chances com quem não as quer. Forme uma equipe campeã!
 
As metas qualitativas precisam ser enunciadas de forma a possibilitar o estabelecimento de parâmetros objetivos de acompanhamento e avaliação de desempenho, como toda e qualquer meta. Se não forem compreendidas e incorporadas pela equipe de vendas, quaisquer metas ou objetivos não surtirão o efeito desejado.

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